Em um mundo em que a comunicação via internet derruba fronteiras e possibilita a ágil solução de problemas, acabamos nos acostumando a fazer uso constante das conversas, consultas e atendimentos em um ambiente virtual: ali, tudo é rápido, ágil e prático. E não há como negar que sob inúmeros aspectos isso é muito bom. Já há algum tempo essa tendência vem demandando investimentos não apenas em tecnologia, mas também em capacitação de equipe, de forma que se desenvolvam condições e competências para que tudo funcione de forma a atender a necessidade do cliente, de maneira rápida, prática, segura, eficiente e eficaz. O objetivo é que eles estejam sempre satisfeitos. Maravilha, não?

Mas noutro dia fiquei analisando o comportamento de clientes de uma forma geral, e juntando fatos cheguei a uma constatação: toda essa tecnologia, praticidade e agilidade resultam, de certa forma, em impessoalidade, e muitas vezes o que as pessoas procuram é a conversa olho no olho, a atenção diferenciada do atendimento presencial, o aconchego de um cafezinho que estimula conversas extra-trabalho, as risadas gratuitas e, às vezes, os ombros parceiros.

Isso vem ao encontro da proposta que reconhece cada uma das pessoas e empresas que compõem uma carteira de clientes com a distinção que merecem. Todos são especiais em suas particularidades, especificidades, segmentos e porte. Por isso, quando falamos em “clientes satisfeitos” não devemos restringir essa satisfação à execução do serviço contratado. Isso é obrigação.

Entendo que clientes satisfeitos resultam de um processo que agrega entendimento e atendimento realizados de forma cuidadosa, atenciosa e competente, que culminam na fidelização de clientes que se tornam parceiros, amigos e companheiros de trajetória. Há, nessa história, um longo caminho percorrido.

Ou seja, um cliente não se torna satisfeito apenas com o que um contrato determina. É claro que isso é fundamental, mas o “plus” de qualquer satisfação vem a partir de toda experiência vivida. Sim, considero que as palavras-chave são experiência e vivência, que se mostram, cada vez mais, como fatores que têm influência direta nas escolhas do público em diferentes esferas, especialmente em relação à prestação de serviços.

Sob a ótica da gestão e da concorrência, em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e satisfazer clientes deixou, há muito tempo, de ser uma opção, assumindo a característica de ‘diferencial’, exigindo dos prestadores de serviço mais do que apenas empenho, mas também constância no comportamento.

Isso porque há, com certeza, uma infinidade de empresas prestando o mesmo serviço – ou vendendo o mesmo produto – o que demanda cada vez mais atenção em relação às necessidades dos clientes; necessidades estas que nem sempre eles mesmos conseguem identificar, mas têm.

Kevin Roberts (CEO mundial da Saatchi & Saatchi, uma rede global de agências de comunicação e publicidade) disse, certa vez, que clientes e consumidores que passam por experiências positivas – principalmente se freqüentes – tendem a tornarem-se fieis a quem as causa.

É claro que isso não acontece de um dia para o outro, e não se trata, absolutamente, de uma relação imposta.

Particularmente, com 35 anos de atuação em meu segmento, bem sei disso. Aprendi que estabelecer, cultivar e manter vínculos com clientes, demonstrando verdadeira atenção e preocupação em relação às necessidades e anseios de cada um, é uma boa maneira de se começar esta caminhada. Assim, o cliente passa a ver a empresa como parceira e não apenas como fornecedora de um produto ou serviço.

Então, que as portas estejam sempre abertas, a conversa à disposição e o café, quentinho!

 

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